Digitale customer journey
Als merk is het essentieel om de digitale customer journey van je klanten in kaart te brengen. Zo krijg je inzicht in elke fase van hun traject en kan je beter inspelen op hun noden en verwachtingen.
Waar je vroeger vooral afhankelijk was van klassieke media, biedt de digitale wereld vandaag veel meer mogelijkheden om je customer journey te optimaliseren. Bij Comma brengen we de volledige digitale customer journey helder in kaart, zodat je gerichter kan communiceren en meer impact maakt. Daarbij stemmen we alles af op je persona’s, positionering en communicatieplan, en vertalen we dit naar gerichte content en socialmediakeuzes.
Niet elke klant start op dezelfde plek in de customer journey. Dat hangt af van persoonlijke noden, tijd, locatie, voorkeuren en acties. Ook speelt het mee of iemand je merk al kent of niet.
Daarom werken we altijd met persona’s: symbolische profielen die je verschillende doelgroepen vertegenwoordigen. Voor elk persona brengen we een aparte journey in kaart. Zo stem je je communicatie en kanalen perfect af op hun verwachtingen.
De customer journey kent vijf opeenvolgende fasen:
- Answer – Beantwoord de vragen en noden van je doelgroep. Zorg dat je vindbaar bent als ze zoeken.
- Educate – Informeer en inspireer. Geef waardevolle info over je merk en producten.
- Participate – Laat mensen kennismaken met je merk. Geef hen een reden om te blijven.
- Motivate – Voeg waarde en emotie toe. Maak hen verliefd op je merk.
- Activate – Zet de stap naar aankoop of actie.
Naarmate je verder gaat in dit proces, wordt je publiek kleiner maar waardevoller.
Consumenten doorlopen deze fasen vaak onbewust. Daarom moet je als merk de juiste touchpoints bepalen en meten: momenten waarop een persona iets doet wat jij voor ogen hebt.
Voorbeelden? Een whitepaper downloaden, zich inschrijven op een nieuwsbrief, een video bekijken, een demo aanvragen of een afspraak boeken. Door die signalen te meten, kan je de volledige salesfunnel optimaliseren en bijsturen waar nodig.
Om persona’s door de journey te leiden, heb je digitale triggers nodig. Dat begint bij een sterke online aanwezigheid:
- Een goede website en digitale ondersteuning
- Consistente aanwezigheid op sociale media
- Digitale campagnes en spreiding
SEO, een visueel aantrekkelijke website of een online shop zijn concrete voorbeelden die je merk meer zichtbaarheid geven en prospects verder door de funnel duwen.
Voor SBM deden we een uitgebreide keywordanalyse. Hun website werd SEO-technisch geoptimaliseerd, met de juiste keywords en varianten. Het resultaat: betere organische zoekresultaten én een site die gebouwd is op realistische persona’s en hun customer journey. [Bekijk de case → sbm.be]
Ook voor Waveflex en Escala gingen we aan de slag. Tijdens interactieve workshops stelden we samen met hun teams een gepersonaliseerde customer journey op die meteen richting gaf aan hun communicatie en online aanpak.
